员工曝三星中国裁员20% Note7堪称“最失败公关案例”

2016-11-22 14:05:32 千象网 分享

  陆薇已经连续加了一个星期的班。11月11日中午,三星宣布召回中国大陆Note 7手机的第三十天,这位三星中国总部的财务员工疾步走到公司附近的美食城,快速点好一份快餐,半小时内她完成就餐并返回公司,等待她处理的是浩繁的用户索赔和退款申请。8月,三星发布了年度旗舰Galaxy Note 7手机,但很快,这款手机被曝发生多起起火及爆炸事故。

  三星启动了被《福布斯》杂志称为迄今智能手机历史上最大灾难的全球召回,但在中国大陆的召回却比其他国家和地区晚了40天,引发一片哗然。

  10月27日, 三星电子公布了2016财年第三财季报告,净利润下降16.8%,整体营业利润下降30%;而三个月前,第二季度财报还显示,三星电子实现了两年以来最高的季度营业利润。

  但风波还不止于此,近日三星电子在韩国首尔的总部成为韩国检方对总统朴槿惠“亲信干政门”调查的一部分,这意味着在全球手机销量中占据榜首的三星电子和它背后的三星集团,已经陷入一场危机。

  而三星中国的员工们,就如同旋转机器中的螺丝钉,展现这部机器的运转细节,又映射这场危机的现实一面。

  召回风波

  第一张多米诺骨牌倒下。

  9月2日,三星宣布全球召回250万部已卖出的Note 7,同时暂停该机在10个国家和地区的销售,中国大陆不在召回之列。

  15天后,有中国用户陆续爆出国行版Note 7发生爆炸事故。随后,电商平台紧急下架该型号机器。

  接着,10月11日,国家质检总局通知,三星召回在大陆销售的全部Note 7手机,共约19万台,消费者可免费更换其他型号或全额退款。

  那天早上,陆薇从公司内部系统的公告里得知这一消息。作为财务部员工,她对这次风波的最大感知来自呈量级增加的用户索赔邮件。

  召回计划出来后,三星中国区的一名高管给全体员工发了一封内部信,陆薇不记得这名高管的韩文名字,只记得信中有一句:“之后会推出新的产品,大家加油。”这让她感觉,事情应该会很快过去。

  但这封内部信,很快就被湮没在数百封用户的赔偿申请邮件中。

  10月13日早上,三星北京旗舰店经理张凤像往常一样打开公司官网,她第一眼就看到Note7手机的召回公告。

  三星电子在13日当天发布了手机召回细则,中国用户参照细则上的流程即可进行退换机器。为此,公司专门成立了一个小组,只做一件事情:审核中国要求退款用户的信息。

  从那天开始,张凤每天都在加班,“Note系列的顾客退完以后多会选择S系列的手机,直接换新的机器。”

  从张凤处收集的退换手机信息会传回公司系统,而陆薇所在部门的职责是去核对这些信息。每天的退换量很大,以至陆薇也记不清具体数字。“中国的手机分为从中国购买和海外购买的,肯定会超过19万台。”

  最近几个星期,她和其他同事一样,每天加班到晚上9点。在陆薇周围,弥漫的一种氛围就是“累”,她说,现在一心想的就是“事情快点结束”。

  不安的员工群

  “召回事件”发生后,三星内部员工聊天群里炸开了锅:大家从Note 7聊到李健熙——三星的教父级人物。有人说,就算是李健熙不在董事长职位时,他的存在感在三星也无人能及,三星一直以他的方针为行动指南。

  接着,不安的情绪在群里蔓延——上面没有正式通知,没有文件,员工们只能根据经验,揣测这次事件给几大支社可能带来的震荡:

  “西北并西南,是哪个支社要拆啊……”

  “华中第一个被并掉,接着12月开始裁员……我也是从一些有点权威的人(处)听到的……”

  “有人说支社合并是传言,有人说已经在批了,我该相信谁……”

  各种小道消息流传,大家开始关心裁员赔偿,有员工已经开始找新工作,更多人在观望中:

  “裁员20%,基本每个部门都有目标?”

  “20%,真的?”

  “想辞职,合并我就等赔偿,不合就走人“……

  有人说,去别的公司面试时,对方上来就问他,“你怎么看待Note 7手机爆炸的?”

责编:米儿